روابط عمومی و لزوم تلاش برای نهادینه کردن فرهنگ پاسخگویی

در سازمان های دولتی داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع با توجه به هدف و ساختار، بزرگ ترین سرمایه یک سازمان است و حیات یک سازمان به داشتن یک ارتباط دو سویه درون و برون سازمانی و انجام تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی واقعی در ایستگاه های روابط عمومی نمایان می شود

امروزه در عصر حاضر، ارتباطات اگرچه نگوییم اولین عنصر و اساسی ترین اصل مورد نیاز بشر است، اما به جرات می توان گفت یکی از بنیادی ترین دانش ها و مهمترین عوامل پیشرفت انسان امروزی و شالوده و اساس دیگر علوم قرن حاضر است. اینک با حساسیت بجا و درست مقام معظم رهبری در خصوص جایگاه ویژه روابط عمومی در سازمان ها و وزارتخانه های دولتی و با در نظر گرفتن آنچه بیان شد، شاید بیشتر بتوان به اهمیت علوم ارتباطات و نیز نقش روابط عمومی ها، به عنوان مجری اصلی آن در جوامع، دست یافت.

تعریف کاربردی روابط عمومی

مدیریت ارتباطات یک سازمان با مخاطبان آن بخش از مسئولیتها و وظایف ارتباطی، مدیریت سازمان که از طریق آن مدیران می کوشند برای دستیابی به اهداف سازمانی با محیط خود سازگار و هم صدا شده یا در صورت نیاز در محیط تغییرات مطلوب ایجاد کرده و شرایط محیط را، به شرط مساعد بودن استمرار بخشند. روابط عمومی عبارت است از تلاش ها و اقداماتی آگاهانه، برنامه ریزی شده و سنجیده، جهت استقرار و کسب تفاهم متقابل، بین یک سازمان و گروه های مورد نظر آن. روابط عمومی عبارتست از تلاش های آگاهانه و قانونی به منظور تفاهم و استقرار اعتماد و شناخت متقابل یاعموم که براساس تحقیق علمی و عملی صحیح ومستمر میسراست. روابط عمومی عبارت است از تلاشهای مستمر و منطبق با روش های علمی و عملی که مدیریت سازمان های بخش خصوص و دولتی به منظور ایجاد تفاهم و پیدایش حس علاقه مندی و تحصیل پشتیبانی گروه هایی که سازمان با آنها سرو کار دارد یا فکر می کند در آینده سرو کار خواهد داشت به عمل می آورد. روابط عمومی در هر سازمان چشم بینا، گوش شنوا، زبان گویای آن سازمان، سیستم و پل ارتباطی بین مردم و مسئولان به حساب می آید و سازمان را از نظریات انتقادات و خواست های مخاطبان آگاه می سازد تا مدیریت سازمان را در اتخاذ تصمیم مناسب برای برآوردن نیازهای مخاطبان یاری رساند و در حقیقت باید مغز تجزیه و تحلیل گر افکار عمومی باشد و بتواند از داده ها پیشنهادهای سازنده و همسو با افکار عمومی ارائه کند. بی شک بی اعتنایی به روابط عمومی عواقب سوء و زیان باری را برای هر تشکیلات به همراه خواهد داشت. روابط عمومی علاوه بر انتقال و انعکاس اخبار باید از حالت انفعالی به دور باشد و با فعالیت اثربخش خویش زمینه های مختلف فرهنگی و اجتماعی و سیاسی را ارتقاء داده و با پویایی و تحرک خاصی تحلیلگر مسائل مختلف باشد.

جایگاه روابط عمومی در اسلام و قرآن

قرآن کریم در سوره مبارکه آل عمران آیه شریفه 200شریفه ضمن دعوت امت به برقراری رابطه اجتماعی، داشتن شکیبایی و در پیش گرفتن تقوای الهی را برای رسیدن به رستگاری و فلاح مورد تأکید قرار داده است. نکته جالب قرآن موضوعی که امروزه به عنوان اخلاق در روابط عمومی به شکلی بسیار ناقص در مجامع روابط عمومی مطرح است، در این آیه شریفه با زیبایی هر چه تمامتر بیان و اشاره می شود. در خصوص اطلاع رسانی و انتقال آگاهی در یک بررسی موردی در قرآن کریم تنها در جزء های 20الی 25بیش از 567 بار بر انتقال آگاهی اشاره و تأکید شده است. لذا علاوه بر آیات نورانی قرآن کریم سیره عملی و نظری پیامبر اعظم (ص) سرتا سر مردم داری، مردم یاری و تکریم ارباب رجوع است. فرامین حکومتی وسیره عملی امام علی (ع) نیز مبین و گواه خوبی بر اهمیت بخشیدن به مباحث روابط عمومی است که در همین موضوع امام علی (ع) در فرمان مشهور خود خطاب به مالک اشتر درباره اهمیت به افکار عمومی می فرمایند: «تکیه گاه دین، اجتماع مسلمین و نیروی ذخیره برای دشمنان تنها توده مردم (افکار عمومی) هستند.

وظایف اصلی روابط عمومی

وظایف روابط عمومی را اکنون به سه دسته اصلی طبقه بندی می کنند:

1ـ اطلاع رسانی2ـ تبلیغ و ترغیب 3ـ مشارکت جویی، همگرایی و بهینه سازی امور

جایگاه روابط عمومی در میان سازمان ها

دنیای امروز دنیای ارتباطات است. در هر ثانیه میلیون ها واحد اطلاعاتی در سطح جهان رد و بدل می شود. از زمانی که تحولات زندگی بشر سرعت گرفت، نیاز به اطلاعات و ارتباطات هر روز افزایش یافت.

در سازمان های دولتی داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع با توجه به هدف و ساختار، بزرگ ترین سرمایه یک سازمان است و حیات یک سازمان به داشتن یک ارتباط دو سویه درون و برون سازمانی و انجام تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی واقعی در ایستگاه های روابط عمومی نمایان می شود. در دنیای امروز که مرزهای ارتباطات شکسته شده و انسان به دنبال کشف راهکارهای مطلوب زیستن و نگرش جامعه مدار است، آموزه های علمی ما را به کنکاش و توجه درباره وضعیت چگونگی تعامل و برخورد کردن رهنمون می سازد. بی شک یک سازمان و یا یک اداره نمی تواند خود را جزیره ای بی ارتباط فرض کند و از تکنولوژی و آورده های آن بی نیاز و با آن بیگانه باشد. روابط عمومی باید بر محور تفکر مداری، مشارکت مداری و اطلاع مداری باشد تا بتواند در راستای کمک به اثربخشی سازمان موثر باشد و با نواندیشی و نوگرایی، ابتکار و خلاقیت مستمر عجین شود و خود را با تحولات و پاسخگویی مرتب به افکار عمومی منطبق و هماهنگ سازد.

مهمترین اصول یک روابط عمومی پیشرو و آرمانی

اصول مهم روابط عمومی را می توان سعی در رسیدن به تفاهم با مخاطب، تأکید بر اطلاع یابی در کنار اطلاع رسانی، مخاطب گرایی، عمل به اصول اخلاقی، انتخاب الگوی ارتباطی دوسویه، تأثیرپذیری از افکار عمومی در کنار تأثیرگذاری بر آن ، تأکید بر رسیدن به تفاهم از طریق گفتگو، وجود موازنه بین منبع و مخاطب در فرایند ارتباط و مشارکت گرایی ذکر کرد . 1- اصل مخاطب مداری 2- اصل مشارکت گرایی 3- اصل اطلاع رسانی و اطلاع یابی 4- اخلاق5- گفتگو6- اصل تفاهم7- اصل موازنه قدرت بین منبع و مخاطب.

نقش های تعریف شده برای روابط عمومی

براساس ترکیبی از پژوهش های مربوط به نقش های روابط عمومی چهار نقش اساسی برای آن از سوی کارشناسان و کارورزان روابط عمومی در نظ رگرفته شده است که در ذیل بدان اشاره اجمالی خواهد شد:

تجویزگر متخصص:

تجویزگر متخصص را فرد صاحب اختیار در امور مسائل و راه حل های روابط عمومی تعریف می کنند. این کارشناس، مشکل را تشخیص می دهد و راه حل را تجویز می کند وی همچنین برای برنامه و نتایج آن احساس مسئولیت شدیدی می کند.

کاردان ارتباطی:

این نقش به ندرت مشکل یا راه حل را تعیین می کند. وی تنها راه حل های تجویز شده دیگر مدیران را اجرا می کند. کاردان معمولاً به دلیل مهارت های ارتباطی اش نظیر نگارش، ویرایش، عکس برداری یا طرح و تولید نشریات استخدام می شود.

تسهیل گر ارتباطی:

در حکم میانجی یا واسطه ارتباطی عمل می کند. این کارورزان میان سازمان و گروه های مختلف مخاطب خود ارتباط بر قرار می کنند و اساساً توجه آنها بر مبادله ارتباطات متمرکز است.

تسهیل گر فراگرد مشکل گشایی:

بیشتر از سه نقش دیگر در تصمیم گیری در سازمان نقش ایفا می کنند، به این علت که برای حل مشکلات سازمانی با مدیران در سازمان همکاری می کنند. این کارورز به عنوان راهنما در فراگرد حل مشکل در روابط عمومی عمل می کند و بخشی از مدیریت سازمان محسوب می شوند و حکم مشاور را برای مدیریت ارشد سازمان خود دارند.

روابط عمومی مشتری گرا ؛نهادینه سازی فرهنگ پاسخگویی

در این دوران که ما در آن هستیم دوران مشتری سالاری است. روابط عمومی ها در این دورا ن باید به دنبال جلب رضایت مشتری باشند، در این راه رضایت مشتری را باید شناسایی و مدیریت کنند و نیازهای مخاطبان را همگام با کالاها وخدمات عرضه شده خود کنند. در این بین تبلیغات رنگ و روی بیشتر و جایگاه خاصی را پیدا می کند، البته تبلیغات به معنای بیان جنبه های مثبت کالا یا خدمات ارائه شده، مشتریان ناراضی باید فرا خوانده شوند و از انتقاد آنان برای تقویت نقاط ضعف سازمان بهره بُرد.

کار روابط عمومی خدمت به مدیریت، اهداف و برنامه های سازمان است و اساس کار آن، کسب منافع برای مجموعه خود است؛ بنابراین باید به روابط عمومی و کارکردهای آن، بهتر و منطقی تر نگاه کرد و در این صورت است که روابط عمومی می تواند در فراز و نشیب های سازمانی سربلند و سرافراز شود.

در دنیای امروز، اهمیت نقش روابط عمومی بیش از هر زمان دیگر آشکار می شود؛ چرا که روابط عمومی، می تواند پل ارتباطی بین افراد جامعه و سازمان ها باشد. روابط عمومی که مورد تشویق، تایید و حمایت مجموعه خود باشد می تواند اهداف سازمانی را به نحو شایسته دنبال کند و موفقیت هایی را برای مجموعه به ارمغان آورد.

در عصر امروز ارتباطات و اطلاعات، مدیر و یا مسئول روابط عمومی باید دارای ایده، فکر و اندیشه باشد و روابط عمومی که در حد یک کارمند عادی فقط به انجام وظیفه اداری و فعالیت های روزمره بپردازد و فکر، ایده و خلاقیتی از خود بروز ندهد، نمی تواند موفق باشد.

به هر حال جوامع امروزی اینک در حال گذار به جامعه اطلاعاتی آینده هستند، جامعه ای که در فناوری های اطلاعات و ارتباطات تمامی ابعاد زندگی انسان ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد. جامعه ما نیز ناگزیر از این روند خواهد بود و خواه ناخواه به این سمت و سو کشیده خواهد شد. در همین راستا دولت و مسئولان نظام ضمن آنکه باید دغدغه های رهبری معظم انقلاب را درخصوص روابط عمومی های دستگاه خود جدی تلقی کنند، چاره ای باقی نمی ماند که با اندیشیدن و تدابیر لازم، تلاش مضاعف کنند تا با لحاظ کردن تغییرات ضروری، روابط عمومی های سنتی را به سوی روابط عمومی های دیجیتال سوق داده و آماده سازند و این امر مهم محقق نخواهد شد مگر با ایفای نقش مدیران که فناوری جدید را درک می کنند و آگاهی مناسب از آن دارند.

منبع